Campos personalizados no CRM: os 7 que todo CRM deveria ter (e os que só atrapalham)

O que são campos personalizados no CRM?

Campos personalizados são as informações que a sua empresa decide guardar além do básico que todo CRM já traz, como nome, telefone e e-mail. Para uma imobiliária, pode ser o bairro de interesse. Para uma empresa de software, o número de funcionários do cliente. São eles que transformam um cadastro genérico no retrato que o vendedor precisa para conversar e que o gestor precisa para decidir.

O campo personalizado tem um único teste: alguém vai usar essa informação para decidir alguma coisa? Se a resposta for não, o campo só atrasa o cadastro e ensina o time a preencher qualquer coisa.

Por que campo demais atrapalha?

Campo demais atrapalha porque o vendedor para de preencher e o dado fica sujo, o que é pior do que não ter o dado. Um campo obrigatório que não faz sentido para metade dos leads vira "a definir", "xxx" ou a primeira opção da lista, e o relatório construído em cima dele passa a mentir.

O custo de dado ruim não é pequeno. Em artigo publicado na Harvard Business Review em 2016, o especialista em qualidade de dados Thomas Redman cita a estimativa da IBM de que dados ruins custaram US$ 3,1 trilhões à economia dos Estados Unidos naquele ano (HBR, 2016).

Num CRM, o dado ruim aparece de formas bem concretas: segmento de campanha que pega as pessoas erradas, lead qualificado que não era, previsão de vendas furada. Menos campos, bem escolhidos, rendem mais do que muitos campos preenchidos às pressas.

Quais campos personalizados todo CRM deveria ter?

Sete campos servem para quase qualquer empresa que vende com conversa, além dos dados de contato:

1. Produto ou serviço de interesse (lista suspensa). Diz ao vendedor por onde começar e permite medir qual oferta atrai mais lead.

2. Faixa de orçamento (lista suspensa com faixas). Faixa funciona melhor do que valor exato, porque o cliente responde com mais facilidade.

3. Prazo para decidir (lista: "este mês", "em até 3 meses", "só pesquisando"). É o campo que mais ajuda a priorizar.

4. Quem decide (lista ou sim/não). Na venda para empresa, saber se o contato decide sozinho muda o roteiro.

5. Como conheceu a empresa (lista). Complementa a origem automática do anúncio quando o lead chega por indicação ou boca a boca.

6. Cidade ou região (texto ou lista). Útil para distribuir leads por território e para campanhas locais.

7. Data importante (data). Aniversário, vencimento de contrato, data da última compra: é o campo que permite agir no momento certo.

O motivo da perda e a origem do lead também são essenciais, mas em bons CRMs já vêm como campos próprios do sistema, e não precisam ser criados.

Quais campos usar em cada segmento?

Cada segmento acrescenta dois a quatro campos próprios ao conjunto básico. A tabela traz sugestões com o tipo de campo mais adequado:

Repare que quase nenhum é texto livre. Lista suspensa e múltipla escolha geram dados que podem ser filtrados e contados, enquanto texto livre gera vinte jeitos de escrever a mesma coisa. Os exemplos de funil para esses mesmos segmentos estão em funil de vendas com exemplos.

Que cuidados a LGPD exige com campos personalizados?

A LGPD exige que você colete só o necessário e que trate com mais cuidado os dados sensíveis. Dois pontos da Lei 13.709/2018 pesam na hora de criar campos:

• Necessidade (art. 6º, III): o tratamento deve se limitar ao mínimo necessário para a finalidade. CPF para quem só pediu orçamento raramente passa nesse teste. Peça o CPF quando for emitir contrato ou nota, não no primeiro contato.

• Dado sensível (art. 5º, II): informação sobre saúde, religião, opinião política e origem racial, entre outras, é dado pessoal sensível e tem regras mais rígidas de uso. A ANPD explica que esses dados recebem proteção maior por se ligarem aos aspectos mais íntimos da pessoa (perguntas frequentes da ANPD). Na clínica, "procedimento de interesse" já pode revelar dado de saúde, então restrinja quem vê esse campo e não o use em campanha aberta.

Uma regra prática: antes de criar um campo, escreva ao lado dele para que ele serve. Se você não consegue escrever, não crie.

Como organizar campos para o time preencher de verdade?

O time preenche quando o campo aparece na hora certa e, de preferência, quando ele se preenche sozinho. Quatro práticas fazem a diferença:

• Obrigatório só o que trava o processo. Um ou dois campos obrigatórios por negócio, no máximo.

• O formulário e o bot preenchem por você. A pergunta feita no formulário do site ou no bot do WhatsApp deve gravar a resposta direto no campo, sem o vendedor copiar.

• Campo certo no lugar certo. Dado da pessoa fica no contato, dado da empresa fica na empresa e dado da venda, como valor e prazo, fica no negócio. Misturar isso duplica informação.

• Revisão a cada trimestre. Campo que ninguém filtrou nem usou em três meses deve ser desativado.

Como funcionam os campos personalizados no RushCRM?

O RushCRM é um CRM brasileiro com WhatsApp, Instagram, ligações, e-mail, formulários e anúncios num só funil, para o time comercial dominar o seu território. Os campos personalizados ficam em Configurações › Campos personalizados, separados em três abas: Contato, Empresa e Oportunidade.

Há 14 tipos de campo: Texto, Texto Longo, Número, Decimal, Data, Data e Hora, Sim/Não, Lista Suspensa, Múltipla Escolha, Email, Telefone, URL, CPF e CNPJ. Cada campo pode ser obrigatório e ter descrição e texto de exemplo. E o campo não fica parado no cadastro, porque ele alimenta o resto do sistema:

• Por funil: na aba Campos da configuração de cada pipeline você escolhe quais campos aparecem nos negócios daquele funil, e os campos de oportunidade podem aparecer no próprio card do Kanban (Configurações › Funil › Card do Kanban).

• Formulários: cada pergunta do formulário pode ser mapeada para um campo personalizado, e a resposta já entra no contato.

• Bot das automações: a pergunta do bot no WhatsApp ou no chat do site pode salvar a resposta num campo personalizado.

• Gatilho por data: um campo de data, como aniversário ou vencimento, pode disparar uma automação no dia certo.

• Segmentos: os segmentos filtram contatos por campos personalizados, e o segmento serve para campanhas e para o público de anúncios.

• Qualificado: em Configurações › Qualificação de leads, na aba Perfil ideal (ICP), as regras usam os campos para marcar o negócio como Qualificado.

• Nota do lead: na aba Pontuação do lead, cada resposta de campo pode valer pontos, e a soma com o engajamento gera uma nota de 0 a 100 com faixa A, B, C ou D, que entra nas automações e nos segmentos. Como o lead quente se diferencia do curioso está em lead com intenção de compra, e as perguntas que alimentam esses campos estão em qualificação de leads.

Os planos começam em R$ 297 por mês no Starter, sem fidelidade, e estão em /planos. Quem vem de outro sistema pode levar os dados junto, como mostra o guia de como migrar de CRM.

Quando o RushCRM não é para você?

Os campos do RushCRM foram pensados para venda e relacionamento. Ele não é a melhor escolha quando:

• Você precisa de um prontuário clínico com evolução, anamnese e assinatura do profissional. Isso é papel de um sistema de prontuário, com as exigências do conselho profissional.

• Você quer montar um banco de dados com relações complexas, como tabelas ligadas entre si e cálculos entre campos. Uma ferramenta de banco de dados sem código atende melhor.

• O cadastro tem centenas de atributos técnicos de produto. Catálogo de produto com ficha técnica extensa pertence ao ERP ou à plataforma da loja.