CRM para advogados: como transformar mais consultas em contratos sem ferir as regras da OAB

O que a OAB permite na captação de clientes?

A OAB permite marketing jurídico informativo e discreto e proíbe captar clientela, mercantilizar a profissão e prometer resultado. A regra vem do Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB, que trata da publicidade e do marketing jurídico, e do Estatuto da Advocacia, que lista como infração disciplinar "angariar ou captar causas, com ou sem a intervenção de terceiros" (art. 34, IV).

• Conteúdo jurídico informativo em site, blog e redes: pode, de forma sóbria (Provimento 205/2021, arts. 1º, 3º e 4º).

• Informar telefone e WhatsApp do escritório: pode (art. 4º, § 3º).

• Responder quem procurou o escritório: pode, porque é atendimento, e não captação.

• Anunciar preço de honorários ou desconto para captar cliente: não pode (art. 3º, I).

• Prometer resultado ou divulgar caso concreto: não pode (art. 6º).

• Mandar mensagem em massa oferecendo serviço a quem não pediu: não pode, porque é captação vedada pelo Estatuto (art. 34, IV).

• Impulsionar post com oferta de serviço jurídico: não pode (Anexo Único do Provimento).

A consequência prática para o CRM é clara: no escritório de advocacia, o CRM serve para atender bem quem chegou, e não para prospectar desconhecidos. Toda automação e todo follow-up devem partir de alguém que procurou o escritório ou que já é cliente. Pelo mesmo motivo, o módulo de Prospecção do RushCRM, que busca empresas para contato ativo, não deve ser usado para buscar clientes de advocacia. O que o Provimento 205 permite em cada canal, inclusive no WhatsApp, está detalhado em publicidade na advocacia: OAB e WhatsApp.

Como fica o funil de um escritório de advocacia?

O funil do escritório vai do primeiro contato ao contrato assinado, com uma etapa de triagem para separar o que o escritório atende do que não atende. O modelo da seção de funil acima funciona na maioria das áreas.

Escritórios com áreas muito diferentes costumam ter um funil por área, porque a triagem de um caso trabalhista não pergunta o mesmo que a de um inventário. O funil de pós-contrato, para onboarding do cliente e pedido de documentos, fica separado, como mostra o guia de pós-venda e recompra.

Que informações o escritório deve registrar no CRM?

Registre o mínimo necessário para decidir se atende o caso e para conduzir a negociação, e deixe os detalhes do processo para o sistema jurídico. Isso atende o princípio da necessidade da Lei Geral de Proteção de Dados e reduz o risco de expor informação sensível.

• Área do direito (lista de opções): distribuir para o advogado certo e medir a conversão por área.

• Como conheceu o escritório (lista de opções): saber quais canais trazem cliente.

• Urgência (lista de opções): priorizar prazos que correm.

• Cidade e estado (texto): saber se o escritório atua na comarca.

• Data da consulta (data): acompanhar a agenda e o comparecimento.

• Número do processo, se já existir (texto): ligar o lead ao caso no sistema jurídico.

• Valor da proposta de honorários (número): prever a receita.

• CPF ou CNPJ: só no momento do contrato.

Dados de saúde, de origem racial, de vida sexual e outros dados sensíveis aparecem com frequência em casos de família, previdenciário e trabalhista. Eles têm proteção reforçada na LGPD, então mantenha esses detalhes no prontuário do caso, com acesso restrito, e não em campo livre do CRM visto pela equipe comercial.

Como manter o sigilo profissional usando WhatsApp e CRM?

Mantenha o sigilo restringindo quem vê cada conversa e cada caso, usando número de WhatsApp do escritório e não o celular pessoal, e registrando o mínimo de detalhe no funil comercial. O dever de sigilo está no Código de Ética e Disciplina da OAB, e violar o sigilo sem justa causa é infração disciplinar pelo art. 34, VII, do Estatuto.

Na prática, três cuidados resolvem a maior parte do risco:

• Permissões por perfil. A secretária vê a agenda e a triagem, o advogado vê os seus casos, o sócio vê tudo. Como montar esses perfis está em perfis de permissão no CRM.

• Conversas no número do escritório. Quando o atendimento acontece no celular pessoal do associado, o histórico sai com ele, como explica o post sobre o vendedor que sai e leva os clientes.

• Nada de dado sensível em campo aberto. O CRM registra o que é comercial, e o mérito do caso fica no sistema jurídico.